設計需要心理學（一）：
唐納．諾曼的使用者中心思維

在我們的生活中，無處不是「設計品」。公車路線圖、路上的指標、廣告文宣、商店招牌、辦公室擺設、電腦和智慧型手機操作介面、杯子、筆記本、原子筆⋯⋯這些大大小小的標誌和物品，全是某個人或團隊製作出來，為了服務更多人，讓大家的生活過得更好。

「好生活」的定義，絕對不只是視覺美學的享受，更隱藏提高便利性的意涵。著名的人因工程學者，同時也是世紀最有影響力之一的設計師唐納．諾曼在《設計的心理學》中呼籲，設計師應該為了產品的「易用性」而奮鬥，否則費盡心思製造出功能多變、使用繁雜的產品，即使外觀漂亮，也只會讓消費者徒增困擾，一不小心還可能會釀成災禍。

在第一章中，諾曼便以最常見的「門」點出方便使用的重要性。想像一下，你正打算踏進一間新的商店，店家設計了全透明的玻璃門，上面沒有門把和多餘的標示，你前一秒還在讚嘆透明玻璃創造出遼闊的空間感，下一秒就會發現「不知道該怎麼開啟這扇門」。心裡的小劇場大概會是這樣：輕輕往內推？可能會讓玻璃染上手印，顯然不是個好作法；還是應該將門往外拉？但又找不著施力的門把。你索性往前一站，測試看看它是不是自動門，結果什麼都沒發生，只好一推一拉地看看能不能破門而入，最後才終於注意到門旁牆上的小小開門按鈕，像是好不容易取得通關密碼一樣，而這樣的設計，人們根本很難注意到。

透明的玻璃門很理想，任何人走過都可以一眼看到商店裡的物品，簡潔又美觀，但如果門的設計如同上面描述得如此不便，可能會讓客人上門購物的美好心情打了折扣。這就是諾曼想傳遞的核心概念：好的設計，必須遵循人類的思考習慣和行為，容易理解且方便使用，創造良好的使用經驗。

他舉例，史上最貼心、考慮使用者心理的門，應該是逃生間的防火門。為了怕人們在火災時太過緊張、開不了門而受困，設計者將門的開關製作成中間的扶桿「一推就會打開」（而不是往內拉開），當大家匆忙逃生時一定產生身體推擠，擠到開關，門就會打開，使用者靠著本能就可以成功逃生。

考慮使用者的好設計

什麼樣的設計，稱得上使用者心中的「好設計」？諾曼融合了認知心理學和常年對於設計品的觀察，在書中提出以使用者為中心的設計原則，讓設計師參考。

首先，第一個原則是「預設用途」，是指物品和人之間可能產生的互動關係，例如圓形門把的預設用途是供人轉動、推動和拉動，幫助人們理解遇到這個物品時可以採取哪些行動。假如預設用途不夠明顯時，則需要第二個原則來幫忙，諾曼把它稱作「指意」，負責提示使用者該做哪些行動，例如在門上面貼了「推」或「拉」的標示，讓使用者不用猜測也可以馬上明白該如何打開門，通常標語、箭頭、標籤都屬於指意的範圍。以 iPhone 的滑動解鎖為例，沒用過 iPhone 的人之所以知道該往右滑（而不是往左）螢幕才會解鎖，是因為你滑錯方向的話，螢幕就會出現指向右邊箭號，再加上一句話「滑動來解鎖」，讓新手不用看說明書也會使用。

第三個原則是「對應性」，諾曼購入了一組瓦斯爐，就是一個「其實可以做得更好」的實例，這個瓦斯爐有四個爐火、排成 2 × 2 的方形，但開關正置於瓦斯爐下方、等分橫排成一列，這下就很難判斷哪個開關對應哪個爐火，每次使用瓦斯爐時只能一一測試。理想中的做法，是開關的排列方式和瓦斯爐排法一致，自然可以找出對應性。第四個原則「回饋」是讓人最感貼心的設計原則，像是電動牙刷擔心我們用力過猛，會在大力刷牙的同時亮起紅色警示燈，而倒車雷達則是在快要撞到物體時，發出聲響作為提醒。聽覺、視覺、觸覺，都是設計師經常使用的行動回饋機制，但必須謹慎安排，以免提醒裝置過於繁複，一下亮燈、一下鳴叫讓使用者搞昏頭。

最後兩個原則「概念模型」和「系統印象」，前者是指人們根據機器本身的預設用途、對應性、指意和回饋推測出使用的方式，後者則是過去的使用經驗幫助人們理解如何操作該機器。麻煩的是設計師的概念模型很可能和使用者不同，唯有同理並觀察使用者實際操作的經驗和他們的文化背景，才有機會縮小雙方認知的差距。

原則歸原則，理論歸理論。在實務操作上，設計師該如何考慮這些原則？又要怎麼辨識使用者習慣，並轉化成好的設計概念和作品？其中會遇到哪些挑戰？下一篇，我們請到水越設計創辦人周育如來解答。