便利商店啟示錄《萬能店員》：洗碗機幫你省下時間，讓你去當別人的洗碗機

作者BIOS monthly

日期19.07.2021

原來，如今形象和便利商店相去甚遠的松青超市，彼此也曾有血緣關係：

1977 年，由中國農村復興聯合委員會所成立的「青年商店」，為了消除商業結構對生產者的剝削，一方面以更加便利的地點、更長的營業時間拉出與大型超市的區隔，另一方面藉由冷藏設備的引進、定量定價的商品、自助式的購物型態，帶來與論斤秤兩的零售雜貨店不同的消費模式。

然而四十年前的台灣還不是超商之島，青年商店雖掀起熱潮卻並未長久立足。在民眾適應這樣新型態的消費之前，青年商店的隨即轉型為加盟體系，改制為松青超市。

這段故事，僅只是《萬能店員》第一章裡作為背景的一段小歷史，但閱畢全書之後卻特別引人深思。青年商店現蹤不到兩年後，1979 年台灣最早的十四家 7-11 開張，開啟了另一段歷史。而 2015 年被全聯收購的松青超市，在顧客心中早已不是追求便利、講求迅捷的形象，隱然帶有高級、精緻生活品質的定位。都會裡的人們，竟也像創世神話般，越趨顯著地分成了兩種人——去松青超市選購進口食材親自烹調的人，和去便利商店買微波便當和咖啡解決一餐的人。

自 2011 年第一次踏進超商打工，作者張立祥十年間持續於超商工作。作為本書前身，他的碩士論文《超商店員何以萬能？便利商店勞動形成與過程探究》完成於 2018 年，但比起爬梳台灣便利商店的歷史或 SOP，編修後的《萬能店員》的精彩之處在於將超商店員的處境作為台灣社會勞工集體的隱喻。撇去一切理論，書中他以洗碗機為喻，試圖把超商功能的無限增生，一步步聯繫到消費者的沒有選擇：

原本必須經過洗去殘渣、刷洗、沖淨等多個步驟才能完成的洗碗行為，在洗碗機的輔助下簡化為「洗去殘渣＞按按鈕」，讓使用者空出時間，做其他事情。聽來是科技進步所帶來的理想人生，在書中則延伸兩層主要思辨：

一，對超商店員而言，他們的工作正是操作各式各樣不同的洗碗機：微波爐、影印機、咖啡機、ibon⋯⋯，操作這些機器雖然迅速，但同時要操作數十種洗碗機，終究累積成巨量耗神的勞動；且這些行為毫無技術可言，這項工作最終變得毫無成就感，體制之內也幾乎沒有優化的餘地。

二，對消費者而言，省下來的時間，並不一定成為「自己的時間」。事實上，由於超商一站式囊括了各種需求、傾吞了專業店家的生存空間，長遠來看，最終固化了上班族們兩點一線的生活模式。

省下來的時間，只不過讓你變成別人的洗碗機。

無聲的倒數

全書以這兩個脈絡為主線，以身為超商店員的見聞，編織出台灣超商演進史中店員如何變得萬能，而這份萬能又如何是一種普遍於台灣勞動階層中的無能。

超商裡，讓店員最為繁忙的任務，是進貨時段的點算與尖峰時段的結帳。由於成本限制，超商人力與工作量之間的關係往往繃於一弦，導致店員總是在時間與任務之間進行永恆的取捨。書中點破唯有業內才能看穿的細節往往令人膽戰心驚，例如，若你在夏日走向每間超商都有的臥式冰櫃想買根冰棒，卻看見冰櫃裡塞滿未拆封的冷凍冰品，那便意味著店員來不及將它們上架便須應付其他工作，只能先一股腦將它們放進冰櫃裡。不這麼做，那些商品便會毀壞。

又例如茶葉蛋的烹煮，隨時得要注意滷汁水面是否淹過最上層的蛋；當水份隨著時間蒸發，最上層的茶葉蛋若高過水面太久，就成了殼黑內白的無味蛋。店員們隨時要在鍋中補水，但超商有時連倒滿一壺水的空檔都沒有，當客人要結帳、物流士報到，店員連該不該卡住熱水按鈕都要猶豫。不卡，等等還是得回來手動繼續加；卡了，要是這個客人結比較久，水就滿出來了。

無聲的店面裡，處處都是無聲的倒數。店員如武術宗師，目光所及，往往就是不會武功的客人不會懂得的眉角。糟的是，有無奉行這些倒數的後果極不平衡：趕上了，頂多圖到一次準時下班，但沒趕上，你要花幾十倍的時間收尾。

作者曾不小心將代收款項的收據錯給另一位客人，代價是陪同那位客人到警局備案，一次幾十秒的結帳失誤變成兩個小時的來回奔波。

政治藏在招呼裡

雖是批判，但《萬能店員》並不始終嚴肅，光是店員一天的行程就足以讓讀者窺奇。最讓人驚喜的，是作者點破那些聽來百無聊賴的超商語言裡，藏著什麼樣的應對進退。

當客人提出疑問，但店員正處在上述各種忙碌中而無暇抽身，這時店員會說「可能要稍等一下」──不可以是「目前正在忙」或「結帳完後幫您處理」，「稍等一下」讓客人先馬上收到回應，「可能」則讓客人對即將要等待的時間較為樂觀（不會是面前那五個人結完才輪到我），消弭不耐煩的情緒。在櫃台的槍林彈雨下，一句話由無數店員千錘百鍊，為的是守護超商裡表面的和平。

在最忙時，「故障」竟也成了話數。無暇指引看不懂標示的客人時，一句「廁所故障中喔」包藏的是省去引導的勞務、暗示店中人力不足以排除器材與環境的現況。這一樣是超商在任務爆滿的衝突中孕育出的萬能謊言。

微妙的是，至少就作者所言，店員們自己卻有著不到必要時絕不使用這些句子的責任心，只因超商的存在早已不只是滿足需求，而是滿足台灣人對「超商隨時能滿足需求」的安全感。每用一次話術，損減的是超商在消費者心中的集體形象，而不是一店一人的得失。這樣的演出，甚至成為了超商管理層驗收檢驗的項目。

在作者稱為「神祕客」，意即為不定期抽查的過程裡，扮成客人的神祕客會刻意拔掉鋁箔包飲料外的吸管，只為確認結帳時店員是否細心發現、並依照標準流程附上備用吸管。這樣的服務，早已無關於客人是否需要，而是要讓客人感覺被一致高標準地貼心對待。

然而與此同時，台灣無論哪裡的超商店員領的卻差不多都是最低工資。

便利的代價

有趣的是，書中提及一份「店員心中理想客人」的調查，調查結果是店員們希望顧客要做的三件事：將商品條碼向上、趁刷條碼時快快取零錢、走進商店不要閒晃快拿快走。

你我身邊，也總有幾個朋友，或者自己就曾在櫃台前因為找不到兩個一元而慌張；或者易地而處，曾經是站在隊伍最後，不耐地對商品散落一檯的陌生人翻白眼。連鎖企業對店員掌握效率的極端宰制，到頭來不知不覺擴及到消費者：在凡事講求速度的超商空間裡，連客人也不知不覺加快腳步，被規訓為吻合城市步調的個體。

畢竟，當店員已經如此萬能，你這個客人卻慢吞吞的，豈不浪費大家時間？

在歷史資訊與個人經驗的交織下，《萬能店員》從店員的多工出發，實際上著眼於台灣都市生活與超商的共生背後的隱憂。松青超市與便利商店的淵源之所以令人惆悵，或許正在於此：不過四十年前，台灣人曾經不習慣「便利」，也沒有那麼多人需要「便利」。7-11 開業後，曾經因為定價比傳統超市更高，而在當時鎖定的主婦領域吃下敗仗；而如今理所當然的 24 時全日營業，也曾在開業時因經營不善而失敗，直到三年後才重回全日營業模式。

那時的台灣人，生活並不那麼方便，但是不是更幸福呢？