【嶼浪同存】放涼四十分鐘還能好吃的料理，才敢外送——朱茂亨 ╳ 陳子洋 ╳ 火鳥 Matt 談餐飲業新想像

2021 年 5 月，台灣疫情一度升溫，隨之而來的內用禁令，讓餐飲業者成為海嘯第一排。2021 BIOS 年會【嶼浪同存】第二場主題論壇，以「重生Ｘ餐飲​​｜撤除隔板後的飲食體驗風貌」為題，主持人兼 BIOS 文化創意顧問業務總監陳祖康以數據開場：

在那將近一百天無法內用的日子，全台灣有近二成餐廳無法撐過三級警戒，最終宣告歇業。

面對無法預測的疫情變化，餐飲業者如何思考應變，調整經營模式？而一場疫情又將如何改變餐飲產業的未來？來自三種不同經營型態的餐飲業者，分別提出他們在疫情期間的業界觀察。

2021年：疫情之下，創意正發生

在餐飲業愁雲慘霧的這一年，陳祖康最感震撼的，是一場蛋黃酥的逆襲：「今年居然有人用拓元售票系統賣蛋黃酥！去年陳耀訓師傅的蛋黃酥爆紅，一度被戲稱為是一種身份地位的象徵。沒想到今年竟然搶手到需要開出這麼高的規格、跟五月天賣演場會票券的系統商合作。」

CAFE!N 創辦人朱茂亨表示，今年餐飲業界都笑不太出來，要說印象深刻的事，「大概是我們逆勢開店？疫情期間開了以內用為主的民權門市，出乎外界意料。」今年有許多同業告別市場、關閉分店，好奇問 CAFE!N 哪來的勇氣？「公關一點的說法，是我們籌備已久，開店本是預料之中的計畫，但當時的確很掙扎，不斷思考是開店賠得多、還是不開店賠得多，最終還是選了少虧一點的選項。」

朱茂亨回顧當時的冒險，就目前的結果看來，CAFE!N 打了還不錯的一仗，對於整個餐飲業來說，多少創造了一點正面的希望。

「原來可以講自己的品牌！」VG Taipei 主廚陳子洋跟進分享，今年《500輯》舉辦的美食評鑑企劃「500盤」，請來五十位台灣各領域的意見領袖，每人選出一年中讓他們念念不忘的十道菜。「台灣有太多好餐廳沒有被外國餐飲評鑑看見，『500盤』裡選中許多平價餐廳和私廚，讓更多厲害的餐廳，有機會被外界看到。」他語帶驕傲地附帶補充，自己帶領的 VG The Seafood Bar Taipei 在企劃中入選兩盤、旗下另一間餐廳通庵熟成咖喱則入選一盤，分享之餘不忘推廣自家品牌。

好初早餐社長火鳥 Matt 說，今年的確是餐飲界悲慘的一年，「但也許過去二十年，都沒有像今年有這麼多精彩的創意。」所有的餐廳都卯足全力想方設法，思考各種承平時期不會發生的企劃，比如人氣咖啡廳 IN LAB 轉型餐飲品牌，找上米其林餐盤推薦的 Restaurant Page 頁小館加入合作。疫情之下，創意正發生，「只要滑到臉書和 IG，都能看到各種厲害的點子。」

其中 Matt 認為最讓人驚豔的，莫過於江振誠在 RAW 餐廳推出的全新菜單企劃「World Tour III」，與十二間國外頂級餐廳合作，各自提供一道店家的招牌料理，總計 28 顆米其林星星，堪稱台灣料理史上一大創舉。「整個企劃的跨度與執行都不簡單，還能滿足客人的蒐集欲，誰能夠說 no？」

外帶外送補營收，如何維護品牌是新課題

餐飲受疫情衝擊的程度究竟有多深？身處第一線的經營者最清楚。朱茂亨慶幸 CAFE!N 早在  2019 年就看見海外的外送成長趨勢，決定將經營觸角擴大至各大外送平台，在疫情之前，外送的收入即佔公司營業額的百分之十。

「人只會越來越懶，方便的消費模式，勢必會在餐飲產業佔一定比例。」這個想法在 2020 年因為疫情成真，當顧客無法出國，大多數的消費力被保留在台灣，加上外送平台趁此時機大力推廣，外送營收一度上升至全店總營業額的五成。

然而外送平台抽成高，CAFE!N 難道不怕因為外送比例拉高，反而犧牲獲利？對此朱茂亨解釋：「外送像是多一個通路，讓更多消費者可以體驗到品牌。」也因為提早佈局、外帶和外送的基因早已深植品牌血液，因此在今年五月三級警戒時期，CAFE!N 總營業額僅下降百分之二十五——他補充，「有更多業者是僅剩百分之二十五。」為了在外送平台上提高客單價，CAFE!N 首次考慮折扣方案，推出部分餐食的組合促銷，當時也曾煩惱疫情結束後如何調回原價，幸好後續接上三麗鷗行銷合作案，定價得以重新調整。

而佈局外送，並不代表放棄實體店面的內用生意。CAFE!N 民權店原址曾是星巴克門市，是明星品牌歷來深耕的商業寶地，人流數量龐大，光是廣告看板一個月的租金就高達幾十萬。在這樣的黃金地帶開一間實體店，長期能獲得的廣告效益遠超過表面上的數字。「畢竟期待品牌長久經營，我們不能只計算怎麼做可以將虧損降到最低，也必須思考如何創造高聲量，達成本來的目的。」

旗下有三家餐飲品牌的陳子洋，則要思考不同的餐飲類型，如何採取不同的應變之道。餐酒館 VG The Seafood Bar 和 VG Encore 以前不曾提供外送或外帶服務，由於 VG The Seafood Bar 的內用客單價高達 1700 元，在疫情期間轉做外帶便當，少了實體店面的體驗和服務，最高定價調整為 500 至 600 元，而為了維持品牌的水準，定價中食材成本就超過五成。

面對外帶成本與品牌口碑的考量，陳子洋不諱言表示：「成本非常高，但就是為了有現金流進來，可以負擔夥伴的薪水，希望撐到疫情結束那一刻。如果當時選擇什麼都不做，可能店已經收起來了。」

但客單價更高的 VG Encore 做了一陣子外帶外送後，認為即便外帶外送定價破千元，仍然會大幅影響品牌價值，乾脆投錢做裝修，期待疫情結束再以嶄新的面貌迎接客人。

相較之下，通庵熟成咖喱在菜單和形式上更適合爭取外帶外送生意，因此在疫情期間反而沒有受到太大波及。陳子洋想著，消費者出門聚會的比例降低，VG 營收損失近五成，不如將品牌資源有效調度，將部份人員移去開發通庵咖喱冷凍包、支援咖喱店，有機會貼補損失。

但研發真空包和拓展外帶外送服務，絕非一朝一夕就能到位，還得重新研究菜色來回調整，避免消費者拿到美味度有落差的料理，反倒反噬品牌形象。陳子洋的做法是在所有品項中挑出適合外帶的，一次做兩份，一份馬上吃、另一份則擺在一旁，等到 40 分鐘後再食用，如果料理經過久放還能有 80 分的水準，才可以擺上外送菜單，否則就要改良製程。以麵食為例，他會和製麵廠討論如何做出泡在湯裡 30 分鐘依舊 Q 彈的麵條，進而調整製麵時蛋白和水量的比例，做出更適合外帶的版本。冷凍包的考量也是如此，務必做到消費者自己烹調還能夠還原美味度，才能安心讓產品上市。

恢復餐飲內用之後，陳子祥暫停銷售真空包和外帶外送、回歸飲食本質，思考中高價餐廳該有的服務體驗，但同時他也著手研究更多菜單的製程，為下一個可能停止內用的時刻做足準備。「原本以內用體驗為主打的餐廳，額外多做外帶只是增加人力耗費，僅能作為非常時期的止血手段，無法常態運作。」

過去靠內用為主的好初早餐，很早就配合外送平台服務。Matt 說，人性懶惰，一旦有更方便的選項就無法回頭，「人們不再下載 mp3，並不是價格的問題，只是因為串流更方便。這件事情會逐漸延伸到餐飲業，而疫情更是加速了整個進程。」

板橋店在年初時，外送僅占營收一點五成，在疫情期間佔比一度突破六成，目前回穩至四成；去年好初前進台北開了中山店，外送外帶佔比高達三成。就店主人的體感來說，線上點單的量比去年多了一倍，而且是個不可逆的趨勢，「消費者的採購行為轉移了，如果沒有主打體驗，很多人乾脆不到店裡用餐。」

除了好初早餐，Matt 還同步經營另外一家甜點店和冰店，三者受災程度卻相當不同：「冰店超級慘，各種方法都沒法救！」想轉做宅配冰品，立刻遇到冷鏈問題，甚至連宅配業者都建議不要交寄，因為倉庫不足，冷凍品有高機率會被堆在常溫區，冰品融成水，客訴風險大。冰店岌岌可危，甜點店卻絕處逢生，「我以為甜點也會完蛋，沒想到線上訂購爆滿。可能疫情時期大家覺得自己太委屈，需要一點愉快吧。」

五倍券和報復性消費不一定有幫助，彈性和靈活才是未來

2021 下半年，台灣疫情相對穩定，報復性消費和五倍券成為話題熱點，餐飲業者真的因此獲得振興了？

就 Matt 觀察，早餐本屬於營業額穩定的餐飲業種，但現在每個月營收起伏大，顯示消費行為和消費者心理都還未穩定。

朱茂亨則表示，五倍券的最小面額是 200 元且不找零，但咖啡店的客單價約 100 多元，似乎沒有起到實質作用，而觀察客單價相對低的超商也是如此，即使有五倍券加持，來客數不增反減。他在其中得到最大的啟示是，不能以單一模式為主力，雖然目前看來極端氣候、糧食危機都是遙遠的議題，「但誰想得到疫情會突然帶來這麼大的影響？不能不做足準備。」

屬於娛樂型消費的餐酒館，在內用封鎖期賠得最慘，解封後卻也漲幅最高，但陳子洋認為，經營者難以預期何時能迎來開放內用，只能籌足現金，強化自己止血和抗打擊的能力。通庵熟成咖喱在疫情期間的成功，提醒他小規模店家的彈性：如果一間店只需要五個員工即可運作，在面對災難等級的狀況時，更能有效控制營運成本，甚至在開設新店時，都可先以外帶出發，而後再來思考內用的可能性。

陳祖康也同意這個想法，根據《食力foodNEXT》調查，六成民眾在解封後，一般用餐還是偏好外送外帶，「以往營業額是來客數乘以客單價，以後可能會分成內用、外送和跨型態的冷凍包，綜合起來的營收。」

不要輕易懷抱餐飲夢：創業之前的思考

如果現在還有人懷抱餐飲夢，陳子洋會先進行一番「威嚇」：「做餐飲很累，需要花很多時間。先想想自己要做的事情，能做得比別人厲害嗎？成本結構又該如何組成？」如果要以外帶外送為主，考量外送平台抽成百分之三十五，人事和食材成本該怎麼調配，才不會虧錢？

這幾年，陳子洋不斷在主廚和老闆的身份來回切換，跟自己決鬥食材、服務和品牌營運之間的複雜關係。「以前可能只在乎菜有多帥，現在更會思考品牌的記憶度。」他相信，只要產品力夠強，加上鮮明的品牌 DNA 和足夠雄厚的資本，就可以打出很好的組合拳。 

Matt 也對此也深感認同：，「口袋要夠深，開業資金可能必須是以前的一倍，才有足夠的現金流。」他發現以前人們走在路上、看到小店，就會願意進去消費，然而現今這樣的消費場景逐漸消失，品牌必須拚心佔率，比如讓客人想到火鍋時，腦中立刻浮現你的品牌。一般而言，大品牌往往更有條件和資本強化印象，同時還能靠營運規模壓低食材成本，相較之下個體戶也能有自己的成功之道：「你的品牌可能不需要有風格和個性，但有明確的功能，只要顧客想吃什麼會想到你，在商業上就成功了。」

朱茂亨則從商業模式上給出意見，他認為最好的商業模式，是在紅海裡跨向藍海，在既有的商業模式中思考，如何比別人「好一點點」。比如一樣賣咖啡和輕食，超商靠通路數壓低成本、形塑品牌印象，而若身為一家獨立外帶咖啡館的經營者，就要做出和大品牌不同的思考：「不能只拚價格，而要賣老闆的氣質，展現連鎖店沒有的氣味。很多人沒有自己的個性，我就不建議他們開咖啡店。」

CAFE!N 成立第一天就極在乎品牌塑造，朱茂亨和團隊說，不論做什麼都要堅持提供「有品味的好咖啡」，說起來雖然抽象，卻成功有助於團隊做出各種判斷，比如促銷殺價的行銷手段，可能就不是這麼有品味的行銷選擇。

另外，他也強調數位能力的重要，活用 IG、FB、iChef、LINE、inline 等工具，成本其實不如想像中高，卻能幫助品牌在不同的接觸點和消費者溝通，是展現品牌氣質的重要媒介。

他送給有志投入餐飲業的人們一句箴言：「不要輕易創業，一旦要創業，這些事情都重要，不能忽視。」